说 明 1. E化客户投诉处理：当客户在网上投诉时，公司网络立即短信通知相关人员现场处理。处理结案时，立即短信告知客户已结案。 2. 投诉渠道多样化：客户可以通过公司网站（SAP系统、互动空间）、分公司、800热线投诉。各接口人员将信息及时反馈至分公司客服人员。友情提醒：为保证客诉处理的顺利进展，请配合保留印刷现场、事故纸样、合格证等有效证据，详见说明； 3. 快捷受理：客服人员在接到客户投诉24小时内到达现场，并作有效取证，正式受理，分公司并于SAP中提报。 4. 客诉分类：分A、B类客诉。因公司对核决权限充分授权，在权限内且投诉情况明了时，可当场拍板处理方案。此类客诉大大提高了处理时效，反之作A类客诉处理。 5. 分段鉴定：对投诉因素及责任归属的分析鉴定分段进行。分公司——现场初步鉴定；客服处——进一步鉴定；公司技术部门——最终结合物性鉴定。 6. 理赔方式多样化：为方便客户，理赔方式分记入台账、下单折让、退换货、补纸等。 7. 制定改善措施：相关责任部门制定改善措施，直至改善。 8. 以书面形式结案：以“客户满意度确认书”书面回复客户处理方案，客户签字回传即结案。 9. 统计分析：用折线图、柱状图等方法对系统中的数据进行统计分析。